La satisfaction client est-elle importante ?

De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l’organisation.

« La satisfaction d’aujourd’hui engendre la fidélité de demain et génère les profits d’après-demain.  »

 Quelques chiffres clés pour bien comprendre l’impact de la satisfaction client :

 ·         Seuls 4% des clients mécontents osent vous le dire (étude TARP 1996).

·         96% des consommateurs insatisfaits ne le signalement pas.

·         Cependant 91% d’entre eux ne reviennent pas (Lee Ressources)!

 Par ailleurs un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes (Zemke et al,1999). Ce phénomène de bouche à oreille est encore plus amplifié avec l’avènement des réseaux sociaux.

 

 

Pourquoi les clients sont insatisfaits ?

  • 69% des clients vous quittent parce qu’ils ne sont pas considérés.

  • Seuls 15% clients changent de pharmacie parce qu’ils ont trouvé moins cher ailleurs.

  • Aussi surprenant que ce soit, un temps d’attente jusqu’à 5-10 minutes n’est pas un facteur de perte de client, contrairement aux produits manquants, qui est aux yeux des patients beaucoup plus problématique. Et pourtant 38 % des Français ne repartent pas de l’officine avec l’ensemble des médicaments (Le moniteur des pharmacies 20/06/2016)!

 Au final, les clients satisfaits sont :

  • Des clients fidèles, qui vont toujours dans la même pharmacie.

  • Des clients moins sensibles aux promotions qu’à la qualité du conseil, qui dépensent plus.

  • Des clients qui véhiculent une bonne image de la pharmacie par le bouche à oreille positif.

 Enfin, gardez à l’esprit que 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires. Il est d’autant plus important de toujours satisfaire vos clients déjà fidèles !

 

Estelle BUGNI, Pharmacien, Consultante pour SFC Formation Consulting

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