Qualité Pourquoi se lancer dans la Certification ISO 9001 de son Officine?

Pourquoi se lancer dans la Certification ISO 9001 de son Officine ?

Une démarche de progrès de la qualité pensée et pilotée pour garantir la sécurité et la satisfaction de ses clients, doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée et permet de fidéliser les clients.

 Quels sont les besoins des patients ?

  •  Le patient a un besoin de sécurité : il accorde toute sa confiance au pharmacien ou au préparateur pour déceler un risque, une erreur ou une contre-indication que le médecin n’aurait pas appréhendé en rédigeant son ordonnance.
  • Le patient a besoin d’être accompagné : le pharmacien l’aide à comprendre à quoi servent ses médicaments, lui indique comment doit être pris son traitement et l’importance de l’observance, quelles règles d’hygiène de vie seraient à respecter et l’informe sur les risques de mésusage, de surconsommation ou d’automédication associée.

  • Le patient a besoin d’être compris : il attend du Pharmacien ou du Préparateur d’être conseillé pour se soigner ou pour acheter des produits de parapharmacie.

  • Le patient a besoin d’être considéré : il attend de la  courtoisie, de la disponibilité et n’aime pas attendre. Le patient ne retient que ce qui ne marche pas : il a tendance à considérer que ce qui marche bien, est pour lui normal. Suite à un incident, il lui faudra du temps et plusieurs prises en charges parfaites pour qu’il oublie, s’il daigne revenir.

 Pourquoi s’engager dans une démarche d’amélioration de la qualité ?

  •  Pour aller dans la direction de l’Ordre des Pharmaciens
  • Parce que le Pharmacien Référent Assurance Qualité (PRAQ) de votre pharmacie ou de votre groupement vous l’a demandé

  • Pour donner une meilleure image de votre entreprise

  • Pour conquérir de nouveaux marchés

  • Pour mieux prendre en compte des questions de sécurité et d’environnement

  • Pour avoir une meilleure connaissance des besoins des clients et une meilleure anticipation de leurs futurs besoins

  • Pour participer à une mission de santé publique : optimiser le service rendu au patient, éducation à la santé

 Ou plus concrètement :

  •  Pour harmoniser les pratiques au sein de l’officine et au sein des pharmacies d’un groupement (fonctionnement simplifiés, identique pour tous et plus efficaces)
  • Pour harmoniser la démarche de conseil en ayant pensé en amont collectivement aux meilleures stratégies pour le patient, pour l’officine ou pour le groupement.

  • Pour sécuriser l’acte pharmaceutique : diminution des erreurs par des systèmes de boucles correctives

  • Pour s’assurer que le personnel est compétent, travaille selon les procédures établies et reçoive les formations nécessaires

  • Pour que le personnel soit davantage responsabilisé, se sentant mieux reconnu et plus motivé

  • Pour améliorer la gestion de l’officine et gagner du temps (diminution des erreurs de stocks, des périmés, des erreurs de délivrance …)

  • Pour que les patients soient contents et qu’ils reviennent dans votre pharmacie

 Pourquoi aller jusqu’à la certification ISO 9001 ?

  •  Pour motiver le personnel sur un objectif concret et mener la démarche en mode « projet d’entreprise « 
  • Pour formaliser de manière rigoureuse l’activité et cadrer la démarche qualité selon les exigences  reconnues de de la norme ISO 9001  et éventuellement d’un référentiel spécifique aux officines

  • Pour donner confiance aux clients en leur apportant la preuve de leur conformité à la norme ISO 9001

 Combien rapporte la qualité ?

 Le coût caché de la non qualité représenterait environ 10% du chiffre d’affaire

 Exemples :

  • Conséquences pour le patient suite à une erreur ou à une contre-indication non dépistée (iatrogénie, effet secondaire, perte de chance…), responsabilité du pharmacien engagée, perte de confiance des patients

  • Perte de temps à corriger les stocks, à recycler des factures de télétransmission

  • Perte financière liée au retour d’un produit délivré par erreur

  • Perte financière suite à la perte de clients mécontents : seulement 4 % des clients mécontents se manifestent : 96 % repartent sans rien dire mais 91 % ne reviendront jamais. Par ailleurs, 1 client mécontent le dit en moyenne à 11 personnes…

 Combien coûte la qualité ?

 D’une manière générale, le coût global d’une certification est estimé comme pouvant varier entre 1 à 5% du chiffre d’affaires.

  •  Les coûts de formation (formation du personnel au management de la qualité selon la NORME ISO 9001 et à l’Audit)
  • Le côut du personnel dégagé pour des tâches liées à la qualité (gestion documentaire, gestion des indicateurs qualité, gestion des non conformités, évaluation des fournisseurs, suivi du plan d’action, réunions qualité …)

  • Les coûts d’accompagnement par un cabinet spécialisé

  • Les coûts de mise en conformité : investissements engagés pour financer les actions d’amélioration et la suppression des principaux dysfonctionnements

  • Les coûts d’évaluation : audits blancs et coût de l’organisme certificateur

 Au final, la mise en place d’un système de management de la qualité permet tout de même un bon retour sur investissement.

Une démarche d’amélioration de la qualité raisonnable et réussie permet ainsi des résultats positifs pour les patients et pour les professionnels de santé : gain de temps, gain d’argent, gain de sécurité, gain de confiance.

Estelle BUGNI, Pharmacien Consultante pour SFC Formation Consulting

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