Comment démarrer sa démarche qualité dans son Officine ?

Maintenant que vous êtes convaincus du bienfondé de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité dans votre pharmacie, vous aimeriez savoir concrètement en quoi cela consiste et par où commencer …

 Comment démarrer une démarche qualité ?

  • En premier lieu, écrire sa politique qualité à partir des objectifs à atteindre; objectifs concrets, positifs, mesurables et définis dans le temps. Les objectifs sont le reflet de l’image que vous voulez vraiment donner de votre pharmacie, votre « plus » par rapport aux autres pharmacies de votre quartier, votre spécificité (exemples : pharmacie où l’on est bien conseillé, pharmacie où l’on n’attend pas, pharmacie pratiquant des prix compétitifs, pharmacie où l’on est bien reçu, pharmacie orientée médecine douces, pharmacie où l’on peut se garer facilement, etc.)

Exemples d’objectifs :

– Temps d’attente des patients moyen <5 minutes d’ici 3 mois

– Satisfaction globale des patients >90% sur l’année

– Augmentation des ventes de 2% sur l’année

– % factures sécurité sociale acceptées en première présentation >99 % d’ici 2 mois

  •  Identifier et mettre en place les indicateurs qui permettront de mesurer les améliorations et de vérifier que les objectifs ont été atteints.

Exemples d’indicateurs :

– Gestion des non conformités, des réclamations

– Enquêtes de satisfaction

– Statistiques de ventes

– Statistiques de périmés, statistiques des erreurs de stock, etc…

  •  Lire et/ou se former à la norme iso 9001 et aux référentiels qualités appliquées à la pharmacie

Comment faire vivre sa démarche qualité ?

  • Planifier un suivi des indicateurs qualité.

  • Décider d’actions à mettre en place si les objectifs ne sont pas atteints.

  • Planifier le suivi de ce plan d’action.

  • Planifier des réunions qualité au cours desquelles pourront être définis les processus de votre pharmacie avec des pilotes de processus et des objectifs à atteindre pour chaque processus. L’analyse des risques liés à ces processus et l’identification d’indicateurs pour chaque processus sera également à mettre en place.

 Une fois par an, une « revue de direction » est l’occasion de faire le bilan de toutes les actions menées et de définir à nouveau les objectifs qualité pour l’année à venir.

 Lorsque vous en êtes là, vous pouvez demander un audit pour identifier les pistes d’amélioration restant afin de se mettre en conformité avec la norme ISO 9001 (et éventuellement pour se mettre en conformité avec le référentiel pharmacie que vous aurez choisi)

 

Et la documentation dans tout celà ?

 En dehors des 6 procédures demandées par la norme ISO 9001 et du Manuel d’Assurance Qualité (MAQ) qui résume les « règles du jeu » que vous adoptez pour votre Pharmacie, les documents écrits ne sont nécessaires que s’ils servent à quelqu’un. Il est préférable de s’attacher à la formation du personnel et à évaluer les compétences du personnel à réaliser les tâches dans la « vraie vie ».

 La gestion des non conformités et des réclamations, ça sert à quoi ?

 En fait 80% de vos non conformités ou réclamations sont liées à 20% de causes …C’est le fameux adage de PARETO.

En traçant systématiquement vos réclamations et non conformités, vous identifierez les 2 ou 3 causes responsables de 80% de vos dysfonctionnements et vous pourrez ainsi les corriger.

 Un Processus c’est quoi ?

 Il faut bien faire la différence entre une procédure (instruction, document écrit) et un processus (ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie). C’est un peu comme la différence entre lire une recette (procédure) et faire un gâteau (réaliser le processus).

L’exemple du photocopieur illustre parfaitement la notion de processus, avec comme élément d’entrée la feuille à photocopier et comme élément de sortie la copie obtenue. Le processus « Copie » comporte des sous-processus « Approvisionnement  en Papier », « Alimentation électrique » ou encore« Maintenance de l’équipement par le fabriquant ».

 Planifier, ça veut dire quoi ?

 C’est  tout simplement bloquer une plage dans votre agenda pour réaliser cette tâche IMPERATIVEMENT. Vous l’avez compris la planification du Système de Management de la Qualité est FONDAMENTALE

 Le Système de Management de la Qualité, vous avez dit ?  Ca veut dire quoi ?

 Le Système de Management de la Qualité, encore connu sous son petit nom SMQ, c’est tout ce que vous avez mis en œuvre pour démarrer votre démarche qualité et la faire vivre.

 En résumé, privilégiez des actions faciles à mettre en œuvre et faciles à surveiller. Choisissez de faire simple pour que tout le monde puisse comprendre ce que vous voulez faire.

Prenez le temps d’expliquer clairement les objectifs  souhaités et les modalités de suivi.

Il ne s’agit pas d’être parfait dès le départ mais de s’améliorer au fil du temps en actualisant son plan d’action au fil des semaines.

Estelle BUGNI, Consultante pour SFC Formation Consulting

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