Pharmacies

Depuis plusieurs années, l’ordre des pharmacien encourageait les officinaux à s’engager dans une démarche qualité centrée autour du rôle du Pharmacien et de l’intérêt du patient.
Avec le texte des « Bonnes pratiques de dispensation du médicament » qui entre en vigueur le 02 février 2017, apporter la preuve de la qualité de la dispensation est désormais une obligation.

Cette démarche peut être abordée de manière très simple sous l’angle de la « Satisfaction client » :

Elle permet entre-autre d’optimiser la gestion des ressources humaines, des locaux, des stocks, des équipements…ainsi que d’améliorer la prise en charge et la satisfaction des patients en intégrant la prévention, la détection, la correction et la traçabilité des erreurs et des non conformités.

Pourquoi la satisfaction client est elle importante ?
Seuls 4% des clients mécontents osent vous le dire.
96% des consommateurs insatisfaits ne le signalent pas, cependant 91% d’entre eux ne reviennent pas.
Par ailleurs un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes.


Cette démarche peut également s’aborder sous l’angle d’une « Certification ISO 9001 », qui est une reconnaissance officielle de la mise en place d’un système de management par la qualité dans votre officine.

La certification ISO 9001 repose sur:
– La formalisation d’une politique qualité
– La définition d’objectifs et d’indicateurs qualité
– La sécurisation de l’acte de délivrance
– Un conseil pertinent
– La mise en place d’une base documentaire
– Le suivi des non-conformités et réclamations
– La mise en place et le suivi des actions d’amélioration
– La formation du personnel et l’évaluation de leurs compétences
– Le recueil de la satisfaction des clients

 

Afin de pouvoir vous accompagner dans vos démarches, vous trouverez ci-dessous nos prestations.

SFC met à votre disposition son expertise pour vous.

Pour les Pharmacies :

Accompagnement

Audits 

Formations présentielles et e-learning

 

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